天猫客服注意事项及规则防范

栏目:百科 发表于:2019-8-2 09:50查看: 286045

天猫客服是很重要的,不能招来员工还没有给公司赚钱,却被天猫罚款了,就得不偿失了,因次客服的培训,规则必需放在重要位置。

商家违背以下任一承诺,每次扣六分
1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的;
2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的;
3、商家参与“试用中心”的活动,但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的;
4、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的(特定商品除外);
5、买家选择支付宝担保交易,但商家拒绝使用的;
6、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(天猫)外进行交易的;
7、商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的;
8、加入货到付款或信用卡付款服务的商家,拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的;
9、加入淘宝官方活动的商家,未按照活动要求(除发货时间外)履行的。

商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的,每次扣四分
违背承诺中,商家最容易突视和出现问题的是:发票问题,货到付款问题丶信用卡问题丶包邮问题。
1、商家表示不提供发票;
2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用;
3、商家表示是特价商品,无法提供发票;
4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担;
5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票;
6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票;
7、客户要发票,商家提出只能给收据。

发票问题判定违背承诺成立的具体案例
1、商家提出开发票需要加税点的违规,不管是增值税发票还是普通发票,都是不能让买家承担税点的;
2、商家出售A产品,但表示只能开具B产品的发票的违规案例;
3、商家表示产品特价,不能开具发票的违规案例;
4、商家表示只能提供收据的违规案例;
5、能订单金额小为理由不开具发票的违规案例;
6、特殊原因不能及时开具发票,未提供合理解决方案的违规案例。

货到付款问题判定违背承诺成立的具体案例
1、商家直接关闭货到付款交易的违规案例。
2、双方聊天记录显示:商家是私自关闭交易。
3、设置商家承担运费,但是货到付款交易拒绝包邮。
4、商家开通了货到付款服务,但直接向买家表示不支持货到付款交易。

信用卡问题判定违背承诺成立的具体案例
1、商家加入信用卡服务,但是要求买家承担手续费。
2、商家加入信用卡服务,但是表示不支持信用卡付款交易。

包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
包邮商品的发布标准:
1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。
2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费。
3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明。
包邮问题的常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。

滥发信息常见违规情况
1、重复铺货(需排除聚划算、淘金币等活动)
同一家店铺内发布多个完全相同或商品的重要属性完全相同的商品;同款商品以附带不同的附赠品或附带品的形式多次发布;同款商品,通过更改其价格,时间,数量,组合方式及其它发布方式进行多次发布。
2、乱用关键字
明星、热播剧、热门人物等热词;(确实该明显代言的不算乱用)食品类商品标题夸大宣传:食品标题中包含保健或治疗功效的词,保健品标题中包含治疗功效或非授权保健功效的词。(不确定时可咨询水桃)标题中出现其他品牌名。
3、价格、邮费和实际不符
标题包邮但实际全都不包邮(邮费显示0.1、0.01情况除外);(标题为包邮,实际只有部分地区包邮的不算违规;标题为全国包邮,实际只有部分地区包邮的属于违规。)商品价格严重高于市场价(可在天猫搜索此商品的价格区间);邮费严重高于市场价。
4、类目/属性错放
品牌错放;属性不符(如长袖衫属性为短袖); 作弊(如手机颜色分类中本该填写本款各颜色,但商家却填写两款不同型号的手机)。
5、外网链接
以各种名义链接到集市或天猫以外的网站;商品页面丶店铺首页等店铺内任意地方展示QQ号、手机号码、电话号码、邮箱地址、实体店地址、银行账号等;商品图片水印上有QQ、手机号码、电话号码、集市地址等。
违规商品处理方式:【商品页面外网链接】下架并扣一分;【非商品页面外网链接】先通知整改,如已有通知记录,但未整改的,则扣4分。
出售非授权 品牌未授权类目未授权禁售品
违规商品处理方式:删除,且扣B类12分。

泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:
1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息。
2、如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来(不建议)。

付款方式问题
淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。在买家的主动要求下,才能够使用其他付款方式。

要注意1) 退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付; 2) 商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险; 3) 7天无理由退换货,商家需承担寄送的快递费用。